东莞市绿叶社会工作服务中心

服务安全指引

第一节  总 则

一、此制度适用于站点同工、志愿者及服务对象。

二、站点服务场地具有安全保障并购买相关保险，场地内配备安全提示及指引，包括应急灯、逃生示意图、安全指引；配备合格的消防设备，包括消防栓、灭火筒、防毒面具；并确保走火通道的通畅，门、窗等在应急时能顺利打开，供员工及服务对象逃生。

三、站点设置安全主任负责站点安全工作。安全主任工作职责：每月检查站点消防设备、设施的情况，包括灭火器、防毒面具、应急灯、站点地板、门、窗、锁、急救箱等设备的情况，做好相关记录，如有问题需马上上报站点主任，作出整改或维修处理，确保设施设备能正常使用。

四、站点同工熟悉站点服务安全规章制度并自觉遵守，提供服务前须向服务对象明确站点服务安全规章制度，服务对象有权利及义务了解并遵守。

五、服务对象在接受服务时，站点应采取一切合理措施保障服务对象人身安全权，并使服务对象知晓站点的安全出口、紧急逃生通道。同工于场室使用前先检查场室及设备的安全性，确保场地安全后再开展服务，服务期间如发现安全隐患需马上停止服务，上报安全主任，待问题排查及解决后方可继续进行服务。服务结束后，由同工检查场室确认服务对象全部离开后，关闭场地电源、门、窗。

六、站点定期组织同工就服务场地安全、服务过程安全、服务安全意识提升等问题进行培训，如每年一次的消防演习、急救措施学习、同工职业操守培训等，使站点同工具备服务安全意识及应急处理能力。

七、尊重同事及服务对象的人格，不得进行言语侵犯或恐吓、侮辱同事或服务对象；不得侵犯他人隐私，不得毁坏私人物品；不得攻击他人，或间接作出伤害他人的行为。

八、站点设立意见箱，如遇到涉及人身侵犯问题希望得到反馈，可以信函的形式向站点反馈，站点应及时作出回应并开展相关调查，及时作出处理。

九、如遇到涉及人身侵犯问题，可向当值同工反映，当值同工先保障被侵犯者处于安全的状态，并马上向站点主任汇报，及时作出处理，如涉及生命安全，需作出急救护理，确保受害者生命安全，并报120及110处理。 

第二节  环境安全

站点采取一切合理步骤，以确保员工和服务使用者处身于安全的环境中。

一、 目 的

（一）确保站点的同工和服务对象处身于安全的环境。

（二）确保同工明了和遵守安全守则。

（三）确保同工具备服务安全意识及服务安全处理能力。

二、理 念

（一）本机构致力确保所有探访本机构，使用站点设施或者参与我们活动的人士能处身于安全的环境。

（二）本机构的全体同工有责任以安全的方法行事、遵守安全规定及程序，以及在发生紧急事故时，遵守指示行事，确保环境安全。

（三）为使本机构达到安全的环境及标准，本机构承诺

 1、购买相关场地保险，定期进行环境及安全评审，并实施解决有关问题的计划。

2、场地内配备安全提示和指引、合格的消防设备、急救药箱，并由专人管理。

3、场地内地板、门、窗、锁均安全，确保有需要时能顺利开启。

4、定期检查站点设备安全状况，妥善保养及维修有关设备，并训练同工和服务使用者合理使用这些设备。

5、定期检讨和修订安全政策及程序，安排同工接受安全政策及程序的训练。

6、存备文件记录，并定期检讨有关档案，以确定潜在危险。

三、执行程序及指引

（一）有效的消防设备及其它的安全设备执行程序

1、站点在适当位置摆设消防设备，其种类、数量及摆放安排由专业人士提供意见。

2、对站点同工进行消防培训及火灾逃生演习等。

3、站点与办公室内配备急救箱，并准备一定的急救用品。

4、举办旅行或户外活动时须备有急救箱。

5、遇特殊情况，如清洗地面、装修、维修保养等，摆放足够警告指示，提醒参加者及同工小心经过。

6、站点安全主任负责巡查站点内各项电器装置及接驳电线、消防及安全设备，定期记录，并向站点主任报告。

（二）同工和服务对象紧急事故应变程序

1、站点制定紧急事故指引，详细向同工说明处理步骤及同工的责任。

2、配备相关安全措施资料供同工及服务使用者索阅。

3、站点于显眼处张贴消防通道图，并于消防紧急出口张贴标识。

4、张贴警告语于合适位置。

( 三）服务器材使用安全措施

1、各类器材均要按说明书指引操作或由专人指导下使用。

2、各类器材每月至少一次由指派同工检查一次，以确保正常。

3、一旦发现有故障，须实时进行维修并记录。

（四）各类器材基本操作指南

1、一般器材：如文仪用具

（1）站点需要定期检视操作及保养。

（2）所有器材需按照操作指引而使用。

（3）使用各服务器材时确保使用者在安全的环境下使用。

2、电器器材

（1）电器器材是指站点内所有电器。

（2）当使用完各电器后，留意电源是否关上，于下班后检视电源关闭后方可离去。

（3）应注意使用量，避免负荷过重。

（4）留意电掣是否会负荷过重。

（5）定期清洁电源接驳灰尘。

（6）所有电器安装，接驳电线或电器维修必须由专业人员进行。

（7）搬动任何电气设备前，先关闭电源。

（8）一旦发现有故障，必须即时通知专业人员维修。

（9）所有电器需由同工负责开关。

（五）站点一般安全守则指引

1、大门安全守则

（1）须小心保管站点门户钥匙，如有遗失，须尽快通知站点主任；所有同事不能配置额外门户钥匙；如领有站点钥匙者，均须登记。

（2）每天由站点同工巡查站点大门是否堆放杂物，每天由站点同工巡查紧急出口是否畅通，如有需要站点主任需向管理处反映及跟进。

（3）同工于非办公时间内回站点，需先知会站点主任。

（4）由安全主任定期检查全站点设施是否完善，若需维修，需向上级报告。

2、各功能室使用守则

（1）使用前，先确保场室安全，保持空气流通，地面干爽，如发现安全问题，上报安全主任，待问题解决方可继续使用。

（2）使用时，若发现安全问题或隐患，需马上停止使用，待问题排查及解决后方可继续使用。

（3）使用后，须确保所有门窗及电源已经关妥，方可离去。

（4）每月由安全主任检视一次有关各活动室的使用情况，并做改善。

3、张贴紧急电话标示

站点办公室张贴紧急求助电话，如匪警110、火警119和急救120等。

(六）户外活动交通安全指引

1、乘坐车辆时，提醒参加者乘车的安全守则。

2、开车前确定所有人已经登车并做好安全措施。

3、参加者上下车时须有工作人员协助。

4、避免在车辆行走时有参加者离开座位活动。

5、在抵达目的地之后，负责同工应首先确定下车点的交通情况是否合适，才让其他乘客下车。

6、确保所有乘客已经下车后才让司机驾驶车辆离开。

7、同工在车上讲解及带领活动时，须顾及道路情况及自身安全。

 

第三节  财物安全   

为了保证服务对象的财物安全，加强本机构的建设，维护本机构的形象，避免不必要的纠纷，特订立如下制度：

一、站点财物保管箱是专为前来本机构参与服务的居民提供免费寄存所用。

二、不得寄放易燃、易爆、易腐蚀等物品。

三、站点财物保管箱由专人负责保管，做到分工、责任到人。

四、贵重物品请随身携带，请勿寄存；若有遗失，本机构概不负责。

五、工作人员不得以任何借口向服务对象索取任何财物。

六、保持财物保管箱的清洁和卫生，垃圾自己带走。

七、在服务结束后请及时拿走自己所有的财物，以避免不必要的损失。

八、对服务对象遗留的财物，本机构代为保管并设法物归原主或揭示招领，并做好服务对象遗失物品的登记，等待服务对象前来领取签字；若三个月之内无人认领，视为主动放弃该财物。

九、本制度最终解释权归站点所有。

 

第四节  消防安全

一、为保障站点人员及财务安全，站点每年举行一次消防应急演习及急救措施学习课堂，并定期检查消防设备，对消防设施进行妥善维护。

二、站点消防设备维护、检查及消防演习等多项消防安全工作由安全主任统筹负责。

三、如发现火警或其他事故，并确认无误后，应立即启动警钟并报火警电话119或110，通知安全主任及站点主任。

四、保持镇定，遵照火警安全主任的指示协助现场人员疏散，并启动消防水泵、灭火器等设备。

五、除照明灯外，关掉所有电器及气体电气用具。离开时关上所有门，切勿将门锁上。

六、火警安全主任须视察所有贮物室、洗手间及更衣室，确保所有访客及员工均已撒离站点；这些数据可能有助消防人员执行工作。如有任何访客或员工不知去向，或已知仍留在现场，火警安全主任或当值员工须立即向消防人员报告。

七、撤离时应步行，不应奔走，照顾他人需要，维持好现场秩序，协助访客疏散。

八、沿楼梯撒离，切勿使用升降机。(因为电力可能随时中断，令乘客被困升降机内。)关闭经过的防烟门，切勿用楔子令防烟门打开。

九、尽量避免行经火警现场，如有浓烟，应用湿布掩盖口鼻，切勿携带大件物品或重物。

十、除非另有指示，否则应离开站点往指定的地方集合点名，必要时协助消防人员进行灭火、疏散人群等工作。

十一、除非消防人员或消防安全主任表示已经安全，否则不应返回站点。

十二、火灾扑灭后做好现场保护工作并配合调查火灾原因，统计火灾损失，做好书面报告。

 

第五节  卫生安全

一、 卫生守则

1、站点全体同工要充分认识搞好公共环境卫生及个人卫生的重要性，树立讲究卫生的思想，创造良好的工作环境和服务环境。

2、讲究个人卫生，做到衣着干净整齐，不随地吐痰，不乱扔烟蒂、瓜果皮及其他杂物。提倡文明健康的生活方式，禁止在服务点吸烟、喝酒。

3、办公室要做到地面干净，窗明壁亮，无灰尘、无烟蒂、无纸屑、无痰迹，办公用品摆放有序。

4、社工在站点开展个案、小组、活动等服务时，在服务结束后，需及时清洁服务现场，保持环境的干净。

二、责任划分 

1、依据场地及设备管理专人专职原则，站点服务区域范围内定期安排专门的工作人员对站点内场地及设施进行清洁。

2、员工个人办公区域划分卫生责任由个人负责办公区域范围内环境卫生的日常维护工作。

三、维护要求 

1、爱护站点财产、服务设施及设备，使用时不允许乱写乱划。

2、办公桌面各种资料、工具、文件、配件等均应放置整齐美观。

3、文明使用卫生间，及时冲洗。严禁往水池、抽水马桶内乱扔垃圾。

4、下班时，应整理干净办公桌上所用物品，座椅置于桌下，所有废弃物品必须投放于清洁袋中。  

5、卫生区域负责人定期巡视检查站点范围内的所有环境卫生情况，发现问题及时解决并进行记录。

 

第六节  服务安全（功能室服务安全指引）

一、站点员工使用功能室需提前借用并登记。

二、使用功能室前，需检查功能室内设备是否齐全，如有缺损，需上报安全主任，及时做好缺损登记，以备维修。

三、开展服务前，需检查场室及设备的安全性，如门、窗的顺利开闭，电器的开关是否正常，室内是否能确保空气流通，地面是否有积水等，待确保场地安全后方可开展服务。

四、开展服务前，须向服务对象明确功能室使用规定，若服务对象需使用功能室设备，需向同工申请，由同工协助使用。

五、服务期间如发现功能室存在安全隐患或出现设备故障，如电压超负荷、玻璃破裂等，需马上停止服务，上报安全主任，待问题排查及解决后方可继续进行服务。

六、保持功能室卫生清洁，严禁随地吐痰、乱扔废弃物、吃零食、追逐打闹等。

七、爱护功能室设施设备，严禁在墙上、门上、桌椅等胡乱涂抹，严禁用脚蹬踏桌椅。

八、功能室内严禁携带易燃易爆等危险物品进场，严禁吸烟，严禁使用明火。

九、服务对象需遵守功能室使用规定，接受服务期间听从社工安排，若发现问题，需向同工报告，由同工协调处理。

十、功能室使用完毕，同工引导服务对象有序离场，待服务对象全部离开后，同工检查场室设备情况，如有异常需上报安全主任，如一切正常，关闭场地电源、门、窗后，方可离开。

 

第七节  服务安全（家访安全指引）

一、家访前的评估

社工进行家访前，应先评估一下服务对象及其家庭的基本情况，需要预先了解及搜集资料，以决定是否适合进行家访，以及家访的形式(例如是否必须要二位工作人员同行)。为保障人身安全，进行家访前尽可能评估服务对象的背景是否涉及以下情况：

1、曾作出自我伤害的行为；

2、曾有自杀／谋杀的倾向；

3、曾滥用药物；

4、曾有妄想被迫害的精神分裂症征状；

5、未能跟从医生指示服用精神科药物或不肯服药的纪录；

6、曾有犯罪纪录，特别是与暴力有关的罪行；

7、曾有纵火的行为。

如鉴别服务使用者有上述类似行为，则须提高警觉，确保工作安全。

二、进行家访前要注意的安全准备 

1、社工应以自己的安全为首要考虑；

2、如服务对象有潜在暴力倾向，须尽量避免家访，而应安排在办公室接见；

3、在办公室接见有潜在暴力倾向的服务对象前，应知会工作伙伴，以确保有所需的人力支援；

4、接见室内应备有警报器，以保障员工安全；

5、如必须探访有潜在暴力倾向的服务对象，家访前须知会上司，并讨论是否需与工作伙伴同往；

6、进行家访时必须特别小心，并知会站点的同工预计回程时间；

7、如进行家访的同工在预计时间尚未返回站点，则站点须作出跟进，以确保其安全；

8、应在家访前与服务对象约好时间，如社工是首次面见服务对象，或是怀疑服务对象有精神病或暴力倾向，则最好安排其家人同在；

9、注意女性社工不要单独的去探访男性独居服务对象，或是男性社工也不宜单独的去探访女性独居服务对象。

三、家访时注意事项

1、说明家访来意，保持礼貌及专业的态度；

2、携带工作证，用以表明身份；

3、带备手提电话，以便有需要时尽快求援；

4、衣着要得宜，避免携带手饰或贵重物品；

5、注意家居环境及潜在的危险性；

6、抵达现场后，应立即在服务对象知悉的情况下致电回站点；

7、尽量坐近安全的地方，如近门口，并留意大门之上锁方法；

8、与服务对象倾谈时宜保持距离以免引起任何误会;  

四、其他注意事项

1、出发家访前应留意天气报告，如天气恶劣或是雷暴警告等都不适宜家访；

2、出发前留意家访附近环境安全及交通情况；  

3、家访时不宜随便作出承诺或有任何金钱来往；

4、家访时不可以收纳任何形式的礼物和馈赠。   

 

第八节  服务安全（户外活动安全指引）

很多时候，意外是由于准备不足，不小心或缺乏安全措施引起的。如果做足安全措施，可以把发生意外的可能性减至最低。一旦意外发生，工作员也比较容易处理。所有负责户外活动的工作人员，应该参照以下活动指引，按照个别或特殊情况，适当的运用常识、经验、判断力和合适的安全措施，务求户外活动可以安全及愉快的进行。

一、一般准则及准备事项

1、年龄不足十八岁者，须由父母/监护人陪同或获得他们的书面同意才可以参加户外活动；而年龄不足六岁者，须由父母/监护人或家中一名成年成员或父母/监护人指定的其他成年人陪同方可。

2、负责工作人员必须熟悉活动场地或路线，并应在活动举办前做实地考察，留意可能发生意外的地方，以加防范。

3、带备有关的电话号码，包括参加者的联络电话副本，如果参加者不足十八岁，则须包括参加者的父母/监护人的联络电话。为避免参加者的个人资料不必要地外泄，应在活动之后迅速销毁。其他电话号码，包括活动场地电话、邻近的公安局、救护车服务等。其他有关的安全物品包括:流动电话、急救用品包括(绷带、消毒纱布、用完即弃胶手套、弹性绷带、消毒敷料、体温计、酒精、葯棉、胶布、消毒葯水。(出发前应该检查这些用品是否清洁可用、分量是否足够，以及葯物是否过期)；

4、按照适当的人手比例，安排足够的工作人员及合适的义工。

5、随时留意天气的变化，留意天文台公布的热带气旋、持续暴雨及雷暴警告，在活动之前或进行期间采取应变措施。

6、出发前拟定一套紧急应变方法，例如如何处理火警，参加者(或同工/义工)突感不适、欠缺食物、与参加者失去联络等情况，并提供另一条可行的路线作逃生用途。

7、在活动之前最少十四个工作日，向站点主任提交活动计划详情，包括行程表、路线图，出发时间、回程时间及紧急应变措施。

8、出发前举行安全讲座，并派发附有负责同工姓名及联络电话、路线图及行程表的单张，给所有参加者及工作人员(包括义工、导师及其他同工)，使他们清楚明白他们的责任及意外发生时应采取的行动。

9、负责同工应留意参加者的健康情况，避免安排他们参加身心不能负荷的活动。如有需要，应于报名时，向参加者讲解该活动所需之的体能要求。

10、注意食物卫生，防止食物中毒。

11、注意交通安全，包括:

a)选择一处足以容纳所有参加者的候车地点。

b)开车之前，确保所有人士已经登车。

c)乘坐旅游车时，提醒参加者(尤其是儿童)不要伸手或头出车外。

d)在车辆行走时避免进行需要参加者离开座位的活动。

e)在抵达目的地之后，负责同工应首先下车，确定下车地点的交通情况是否适合，才让其他乘客下车。

f)确保所有乘客已下车后，才让司机驾驶车辆离开。

二、防止走失措施

1、提醒参加者带手机方便联络。

2、给予每位参加者名牌，名牌上写上站点的联络方式。

3、上车后点算人数。

4、如可能的话，统一参加者的帽子或是服装以方便辨认。

5、分配同工和义工人手，平均照顾参加者需要及安全。

6、把工作人员的联系电话给予参加者以便紧急联络。

7、叮嘱参加者若要离队，必需要通知工作人员或义工。

8、如有特别容易走失的参加者，应派专人负责看管。

9、制定紧急应变措施，例如遇到参加者走失时的寻人方法。

10、如参加者是残疾人士或儿童，尽量安排家长陪同出席。

 

 

东莞市绿叶社会工作服务中心

2021年1月1日