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其他利益相关方关系管理制度

 

利益相关方是指组织在决策或活动中有重要利益的个人或团体。对于机构而言，利益相关方是指：为机构提供资源和服务，对机构服务运行过程和结果有所影响的机构、组织和个人。这些利益相关方通过各种方式来实现对机构服务和项目运作的积极影响。本机构其他利益相关方为除了用人单位（政府机构等）和受助者（服务对象）的其他相关主体。

其他利益相关方管理是指根据其需要和期望的识别，并通过沟通上的管理来满足其需要、协助解决其问题的过程。

一、其他利益相关方分析

一般而言，机构的其他利益相关方可以分为以下四类：

1、社区组织/热心人士：资源是机构运行的基础，缺少资源机构难以正常顺畅运行，而社区组织、热心人士等人力、组织等资源在机构运行过程中发挥了越来越重要的角色；

2、志愿者：志愿者是机构的“生命之血”。志愿者通过投入人力、智力和时间成本的方式提供志愿服务，服务的质量和可持续性直接关系到机构服务目标的实现程度；

3、媒体：媒体是一把双刃剑，通过纸质媒介、流媒体、网络等方式宣传，运用得当与否，关系到机构的正面形象以及积极影响能否有效显示。

二、其他利益相关方关系管理

    （一）其他利益相关方关系管理目的

1、合理利用、引导机构其他利益相关方的积极期望，使其对机构产生更大的积极影响；

2、合理消减机构其他利益相关方的消极期望，使其减少对机构的不利影响；

3、保证将其他利益相关方管理的大部分精力用于利益相关方上，确保机构顺利运行。

每个利益相关方对项目的要求和期望是不同的，最大限度的满足利益相关方的要求和期望，实现项目价值的最大化和利益相关方利益分配的合理化,已成为机构是否顺畅运营的关键。使机构顺利运行，关键在于可以为更多的服务对象争取最大的利益。

（二）其他利益相关方关系管理原则

1、尊重和积极监控所有合理合法的其他利益相关方对机构的关注，并在决策及其实施中适当考虑其利益；

2、听取其他利益相关方的想法，了解其贡献，进行开诚沟通；

3、所采用的程序和行为方式基于对每一其他利益相关方及其支持者的关注和能力所做出的深刻理解；

4、努力做到公平，并重视各自可能碰到的风险及可能遭受的损害；

5、与其他利益相关方个人或群体协同共事，采取得力措施使得所机构开展的服务符合其利益最大化；

6、通过开诚沟通、及时通报、激励措施以及必要时第三方介入解决的方法，处理突发事情的发生。

（三）其他利益相关方关系管理策略分析

根据利益相关方矩分析，从权利与利益/兴趣两个维度可以将机构的其他利益相关方分为四个板块进行管理。

根据上图的分析，用人单位（政府机构等）是“倡导者”，志愿者则是“拥护者”，组织及热心人士、服务对象以及媒体则需要根据其即是的态度和立场来具体分析。

（四）其他利益相关方沟通反馈机制

1、社区组织/热心人士

（1）机构或社工需要了解其期望，在允许的范围内，在服务中为其宣传满足其扩大社会影响及宣传的需求（如活动横幅、海报印上相应标识；在简报上刊登活动通讯稿；在机构宣传墙上放置其相应的标志、颁发合作证明等）；

（2）机构或社工需要向其反馈服务开展情况、物资/资金使用情况；

（3）机构或社工需要为捐赠物资/资金的利益相关方出据资源整合证明资料。

2、志愿者

（1）搭建志愿者参与服务平台，定期开展志愿者招募、培训等活动；

（2）多种渠道包括对外张贴、微信公众号、微博等媒介定期公布志愿者招募信息；

（3）定期开展志愿者活动，增强机构与志愿者的沟通，增强其对机构服务的认知；

（4）在机构层面建立平台，进行志愿者全面系统管理。

3、媒体

（1）重视与媒体的关系建立；

（2）主动积极地联系媒体，热诚接受媒体采访报道，接受媒体监督。

  

三、实施及说明

本制度自2021年1月1日起施行。本制度的解释权归东莞市绿叶社会工作服务中心所有。