东莞市绿叶社会工作服务中心

服务对象关系管理制度

 

    服务对象是指目前正在接受社工所提供的个人、小组或项目活动等直接服务的人士。本制度旨在规范本机构的服务对象管理，不断加深对服务对象需求的认识，以帮助服务对象更好享有服务福祉。

一、本制度制定目的 

1、让服务对象及其家属以及机构同工，了解东莞市绿叶社会工作服务中心（以下统称机构）接收服务对象的一般做法。

2、对为服务对象提供服务的同工作出指引，清楚须遵守的工作程序。

3、让服务对象及其家属以及机构同工知道当服务对象退出服务时，机构会采取什么步骤。

4、接收服务对象的政策以一视同仁为原则，凡符合申请资格的人士，均可申请接受服务。

二、与服务对象关系管理内容

（一）服务对象及服务申请

1、机构为符合下列资格的人士提供服务：青少年、老人、残障人士、孤残儿童、信访人、企业同工、社区矫正人、刑释解教人员、新莞人等。

2、机构接受任何服务对象求助咨询，申请者应填妥申请表，由机构相关同工做初期的需求评估。

3、机构安排专业同工对服务对象相关情况进行调查，主动为有需要的服务对象提供服务。

4、个案辅导服务的申请：

（1）申请资格：机构服务范围内有需要的人士均可申请；

（2）申请形式：申请人自行申请、家长/监护人转介、公众人士或机构转介，签署《接受个案服务同意书》； 

不接纳申请的情况：所有不符合申请资格或被机构评估为不接纳的情况；负责社工须以电话/书面/面谈的方式向申请人清楚详述不接纳的原因，如有需要，负责同工须为申请人提供转介或介绍更适切的服务机构。

    5、小组/活动服务的申请：

    （1）申请资格：一般社区活动是以公平、公正、公开的方式进行报名，即凡在我机构服务区域内居住、就读、工作或生活的人士都可选择申请参与机构的所有小组/活动；申请人须符合小组/活动宣传单内列明的资格，若不符合要求可按特殊情况要求酌情处理，并由负责同工及机构督导做最终决定；

   （2）申请形式：申请人自行申请；没有行为能力的参加者须由家长/监护人申请；由机构负责同工主动邀请，申请人可豁免申请。

    （3）申请程序：合资格申请人填写小组/活动报名表交给负责员工，或致电活负责员工以口头报名，由负责同工协助填写表格，申请填报表格具体要求，按照《绿叶同工专业服务和行政工作表格》执行。

（4）不接纳申请的情况：申请一旦被接受，不能申请退出/中途退出/转介，除有特别原因，须事前特别向负责同工作书面或口头申请。

（二）服务对象服务退出

    服务对象可自愿退出服务，如情况需要，机构会为服务使用者提供转介服务。有意退出服务的服务对象首先应通知直接跟进的同工。在此情况下，机构应遵守的程序如下：

1、直接跟进服务对象的同工通知机构社工服务部服务对象有意退出服务；

2、同工联络服务对象或其家属，咨询是否希望就退出服务面谈；

3、同工约见服务对象或其家属，了解他们退出服务的原因；

4、同工视情况需要，做跟进转介；

5、面谈记录应存入服务对象的档案。

    在下列情况，机构可要求服务对象退出服务：

1、服务对象不再符合接受服务资格；

2、服务对象的行为对其他服务对象或同工构成危险；

3、所提供的服务不再符合服务对象的需要。

    机构要求服务对象退出服务应遵守的程序：

1、服务对象不再符合接受服务资格

①以书面于一个星期前向服务对象发出终止服务的通知，表明其不再符合接受服务资格；

②应与督导召开个案会议，讨论服务对象退出服务的事宜和可能安排的跟进转介；

③应安排跟进转介。

2、服务对象的行为对其他服务对象或同工构成危险

①通知服务对象或其家属，表明服务对象的行为威胁到其他服务对象和同工的安全，以及机构有意要求服务对象退出服务；

②应与督导召开个案会议，邀请所有当事人出席，共同制定避免服务对象退出服务的策略和有关期限；

③服务机构实施在个案会议中制定的策略，避免服务对象退出服务；

④若策略不奏效，应再次召开个案会议，邀请所有当事人出席，共同计划为服务对象做跟进转介，安排其退出服务及订出终止服务的日期。

3、所提供的服务类型不再符合服务对象的需要

通知服务对象或其家属，表明机构提供的服务不再符合服务对象的需要，以及机构有意要求服务对象退出服务。

 机构作出终止服务的决定之前，会采取所有合理措施修改对服务对象的服务计划或实施行为管理计划，使服务使用者能够继续接受服务。

 服务对象申请接受服务和退出服务时，机构应该让申请人知道机构作出受理和不受理决定的原因。

（三）服务对象知情及自决

    1、社工有责任让服务对象知悉本身的权利及协助他们获得适切的服务，且应尽量使服务对象明白接受服务所要作出的承担与及可能产生的后果。

    2、如果服务对象是在强制情况下使用服务，社工应向服务对象清楚说明他们的权利和权限，并协助他们尽量获取最大的自主权。

    3、因应服务对象在自决权方面的限制，社工应鼓励服务对象尽量参与有关其目标、选择和可获得服务的决定。

    （四）服务对象资料与信息管理及保密

    1、服务对象资料与信息管理

（1）在专业服务中社工会收集服务对象的个人资料形成专业档案，服务点以及各中心做好服务归档；

（2）本机构已实现电子化办公，大部分档案及服务对象信息均在服务系统上显示，在本服务系统中涉及了服务对象的档案、个人信息等资料；

（3）在机构服务监测以及参与评估过程中，收集社工关于服务对象的个人信息等资料。

    2、服务对象资料与信息保密

    （1）社工应尊重服务对象在保障私稳和保密个人资料方面的权利，除非触犯法律。社工也应尽可能充分告知服务对象在某种情况下，保密性所受到的限制，搜集资料的目的及资料的用途。

    （2）在公开个案资料时，社工应采取必要及负责任的措施，删除一切可以识别个案中人士身份的资料，并应尽可能事先取得服务对象及相关机构的同意。

    （3）社工应采取预防措施，确保和维持透过电子媒介传达至其他人士的资料的保密，并应尽量避免披露足以识别服务对象身份的资料。当社工透过电子媒介提供服务时，应告知服务对象有关该等服务的限制和风险。

（4）除非能确定私隐得到保障，否则社工不应在任何环境下讨论机密资料。

（5）禁止泄露、外借和转移服务系统、服务监测以及参评信息表中专业服务资料和数据信息。未经机构批准同意的，同工不得向任何人、单位展示或演示服务系统。做好本机构服务系统的保密工作。

（五）服务对象关系维护管理

    1、服务对象的意见及投诉

（1）机构行政部负责受理服务对象投诉或意见的调查、处理和反馈工作。

（2）机构在网站上(www.dgpuhui.org.cn)设立投诉或意见处理邮箱:dgphsgzx@126.com，公布投诉或意见电话:0769-22602027，广泛征求服务对象对机构或同工的意见和建议。

（3）机构行政部负责对投诉或意见记录在案，及时反馈给有关人员进行整改，并将落实与反馈情况进行通报。

（4）受理投诉或意见的范围。对同工有下列行为之一者，均可投诉或提出意见：

（一）同工违反专业伦理和职业道德的；

（二）违反用人单位制度或管理规定的；

（三）无故旷工的；

（四）与用人单位工作人员产生严重冲突的；

（五）其他投诉或意见内容。

（5）投诉或意见处理方法可采用口头、书面或电子邮件等多种形式，但涉及重大事项的投诉或意见，一般应采用署名书面形式，机构行政部对投诉或意见提出者的身份、姓名予以保密。

（6）机构行政部受理投诉或意见时，对投诉或意见者应礼貌、热情、诚恳、认真做好口头投诉或意见的记录和书面投诉或意见的接受、登记，分析投诉或意见材料，区分不同情况进行处理。

（7）机构行政部所受理的口头投诉或意见，要马上进行调查，尽可能当场作出答复；电子邮件形式的投诉或意见，要及时与相关人员沟通解决；投诉或意见流程见流程图。

（8）经查实的有效投诉或意见，按照机构有关规章制度对相关人员作出处理，告知投诉者。

2、满意度管理

（1）由各岗位服务点、社区中心、居家养老及残康中心以及项目等，自行对服务对象接受个案、小组及活动等服务过程中进行满意度调查和分析；

（2）服务对象对社工及机构进行在服务质量、服务态度、是否达成目标等维度进行评价；

（3）针对服务对象不满意的部分进行自查以及自我改善。

（六）其他关系处理

    1、利益冲突

    社工不得滥用与服务对象的关系，借以谋取私人的利益。

    2、性关系

    在任何情况下，不论是经双方同意或以强迫方式，社工不应与服务对象进行任何涉及性活动或性接触。社工不应为过去曾与本人有性关系的人士提供服务。

 

三、实施及说明

本制度自2021年1月1日起施行。本制度的解释权归东莞市绿叶社会工作服务中心所有。