东莞市绿叶社会工作服务中心2017年度工作总结
东莞市绿叶社会工作服务中心经过2017年一年以来全体机构员工的努力和奋斗，绿叶已取得阶段性的发展，下面对我机构2017年度工作情况进行汇报：
一、 年度计划目标的达成情况
1、优化机构内部结构及制度调整
2017年调整了机构管理架构，优化服务管理职能，明确中层管理人员职责，提高了中层管理人员对机构事务的参与度。调整了机构管理制度，包括中层人事制度、服务管理体系、绩效管理办法、督导管理制度、薪酬福利制度、财务管理制度等。
2、完善服务测评机制，加强机构服务监管
在加强服务监管方面我们设计了《绿叶总部工作检视表》涉及多方面的检视监管工作，包括行政、服务和财务的日常管理工作，提高了机构对服务点监管，通过机构系统及督导了解服务点服务开展情况。服务部在根据各中心合同年完成之后，对各中心进行了内部成效测评，并完成了成效报告.在完善测评方面我们在根据2017年底公布的评估结果正在进行完善工作将在2018年更新，2017年底邀请评估专家一起，修订完成机构整体服务测评机制。
3、在社区综合服务中心的基础下，多方发展社工服务
继续大力发展社区综合服务中心，争取在原有中心基础上增加2-3个服务点，规范中心运营及管理；2017年机构的服务点新增了企石镇宝石社区综合服务中心和松湖之家社会化项目，在原有的基础上新增了2个服务点。
二、 行政部总结
1、 完善机构管理制度
完善了机构绩效评估制度。采用“绩效池”制度。对岗位、各社区综合服务中心进行独立核算，并根据同工个人绩效考核结果进行份额计算：五星发放2倍份额，四星发放1.5倍份额，三星发放1倍份额，无星者，不发放绩效工资。该制度的实施，基本按照市文件的要求，并在操作上，采取“机构统筹并兼顾领域/项目独立”原则，体现绩效统计、发放的统一性和差别性的结合，有效保障机构财务的健康、持续发展。完善了机构中层人事制度。在制度中明确机构中层管理人员职权。
2、人事管理工作
2017年，机构共进行1次校园招聘宣讲；发布招聘信息30次；面试工作中现场面试20人次，共招录了12名同工（社工、助理及三师）；收集新同工证件共12份，并录入系统；签订同工合同12份；审批请假、调休事宜，整理请假、调休单79份；调岗、离职工作中，处理10次调岗事宜、办理离职8次（社工+助理）。
2、人才队伍建设
2017年，机构联系了多方资源培养机构人才，经过根据同工需求开展的一系列培训，机构大部分同工在专业服务方面有了很大的提升，开展了2次新入职同工培训，提高新同工熟悉工作的效率。开展菜单式培训，由领域自主改为机构统筹，将同一主题统一或分期开展，在共性的基础上，注重交流与分享。在菜单式基础上，新开展领域培训，增强领域同工之间、督导之间的沟通与分享。
4、积极与用人单位、其他社工机构进行沟通联系
为保证机构各项工作顺利开展，行政部主动定期与用人单位了解、掌握各服务点服务开展情况，制定用人单位沟通管理机制，要求服务点人员每月定期与用人单位进行沟通并及时上报情况。
5、完成资源链接登记，形成丰富资源库
机构鼓励服务点同工积极链接资源，每月定期收集服务现资源链接情况表，及时更新机构资源库。
三、 服务部总结
1、服务开展情况
（1）、机构派驻社工情况
目前，机构的助理社工师和社工师助理共计28人，主要分布在黄江镇、企石镇、松山湖，其中黄江镇共有12人，黄江镇北岸社区综合服务中心（8人）、黄江镇新市社区综合服务中心4人，企石镇振华社区综合服务中心（4人），企石镇宝石社区综合服务中心（4人），松湖之家社会化服务项目（8人）。
（2）、服务数据统计
自2017年1月至2017年12月，开启个案25例，开启小组46个，开展小组276节，参与人数368人次；社区活动123个，共有参与人数6150人；组织义工数量560人次，合计服务时间3205小时；合计编制海报及单张3600张。
2、服务亮点
（1）、义路童行项目：义路•童行项目是由北岸社区公益金、北岸社区关爱下一代成长委员会以及北岸社区综合服务中心共同策划,得到黄江镇社区社会组织活动开展扶持专项资金的大力支持。通过“社工+义工”联动服务模式，招募社区内老师、大学生为义工导师队伍。开展各种兴趣班、游戏互动、技能培训等活动，培养青少年的兴趣爱好，丰富假期生活，预防减少沉迷网络或者意外事件，让青少年安全、快乐过假期。2017年期间，该项目组建了两支志愿服务队伍和孵化一个社会组织-北岸社区艺术团，分别是以老师、大学生为义工导师的志愿服务队伍，义工导师志愿服务队在2017年7-12月开展12个兴趣班，开展小组共16个，小组开展人次达1548人次，志愿活动3场次，丰富了社区青少年的暑期活动及社会实践，增强了社区青少年的沟通能力及人际关系。
（2）、校园零欺凌项目：通过此项目的运行，一方面通过网络呼吁引起社会关注校园欺凌现象，营造良好舆论氛围，引导社会对校园欺凌现象的关注，从而引起社会的广泛关注；另一方面，通过开展宣传、讲座与活动，恰当的引导学生察觉自己的攻击意识，学会控制情绪，尝试用温和和理智的态度处理矛盾，有效化解危机，掌握应对校园欺凌的正确方法，从而提高防欺凌能力，进而学会保护自己。
3、完善督导管理制度，选拔机构内部督导
完善了机构内部督导管理培养方案。建立督导管理办法、督导制度，在制度中心规定了两月一次内部督导见面交流会，收集督导成效反馈，及时了解督导工作的相关问题。建立日常值班制度，跟进内部督导的督导情况。每年一次督导成效总结，提高工作成效。通过《东莞市绿叶社会工作服务中心储备督导人才选拔实施细则》2017年底计划从一线社工中筛选合适的专业人才，满足日溢扩大服务队伍督导需求。
4、建立完善的服务测评机制，加强服务监管
邀请评估专家一起，修订完成机构整体服务测评机制。以PLM程序逻辑模式作为服务成效测评工作的理论依据， 测评体系架构从需求分析、方案设计、服务实施、服务质量、社会影响、服务改进七个方面，分别对社区综合服务中心、项目以及岗位进行共性和个性的设置，形成机构整体的服务测评体系。
通过定期走访，加强服务沟通。如对一线服务点的走访，并做好与同工的及时沟通，给予他们有效的支援，及时掌握各服务点的基本情况及遇到的问题或困难，并及时处理，提高机构对服务点的监管。通过机构半年一次内部绩效考核，讲服务点第三方评估结果与个人绩效挂钩，每月两次督导，提升机构服务质素与成效。
四、财务部总结
财务部在各个部门的配合下按照部门职责完成各项工作，为总结经验更好的完成以后的工作，现主要从以下几个方面予以总结：
1、财务收支情况统计
机构总收入共1868261.1元，其中收到社区综合服务中心运营经费共1158481.52元，其他收入709779.58 元。
机构总支出经费共2005820.63元，其中社区综合服务中心经费支出共1073974.21元，管理费共支出350384.21元，财务费用共支出510元，增值税共支出56023.87元，所得税共19692.21元。
2、财务部日常工作
处理服务点预领活动经费、审核报销单及装订账簿。2017 年共协助处理服务点预领活动经费21 次，共拨付活动经费273785.13 元。在审核报销单的过程中督促各中心财务按时报销及作第一步审核，能够坚持原则、严格按照机构的财务管理制度，把一些不合理的费用报销立即要求改正。各中心负责人审核报销单后由机构总干事审核，再由财务部审核，核准签字后交会计做账并打印凭证，最后按照凭证编号顺序装订成册。
每月计发各领域同工的工资。截至2017 年12 月，发放工资的领域包括中心4个，项目1个。在编制工资表的过程中，每月需根据同工的实际情况，对工资表进行调整，每月完成工资发放后，向每位同工截图发放工资条并解答同工对工资问题的疑问等。
按时完成机构的纳税申报、发票购买等；2016 年5月起全面启用“营改增”，机构成为小规模纳税人。并启用航信增值税发票税控系统，开具发票从原地税发票（广东省地方税收通用发票）改为国税发票（广东增值税普通发票）。
修改机构财务管理制度。根据机构评估出现的问题，财务部对财务管理制度及财务报销流程说明作进一步修改及完善。修改了机构薪酬福利制度，提高员工积极性。
跟进评估。除跟进了每年度社会工作综合评估外，另外跟进社区综合服务中心评估3 次。
处理社保、公积金、商业保险。2017 年社保共办理新增社保16人，停缴8人。每月及时根据新入职人员、离职人员情况新增或停缴社保，机构同工发生意外事故，及时了解伤者情况，根据受伤情况办理社保工伤处理。日常解答同工关于社保各项政策疑问。截至2017 年12月共为27名同工汇缴公积金。意外保险方面每年结合当年保险方案，在购买时统一收集全机构人员名单，汇总整理为同工购买。
协助招投标。协助服务部各部门处理招投标事宜，跟进完成缴纳投标保证金、中标服务费、履约保证金或履约保函事宜。在缴纳中标服务费之后处理退回投标保证金事宜，在合同到期时处理申请退回履约保证金事宜。2017年度共跟进了4个投标保证金汇缴事宜，处理了2个投标保证金退回和1份履约保函事宜。
跟进服务费收款情况并开具服务费发票。及时更新各领域拨款情况，并通知各中心与用人单位沟通协调，再由服务部协调好后通知财务部开具发票，2017年共开具服务费发票23份。
五、 不足
经过又一年的摸索，绿叶机构逐渐找到自己的定位，在继续发挥本土特色的同时，巩固原有服务点常规及特色工作，发掘其它类型的服务。
1、培训系统性欠缺；机构根据各服务中心的培训需求制定相关培训、但每个同工需要不一致，单一的培训效果未能满足同工，机构培训计划系统性不强。
应对措施：1、完善菜单式培训，让每个同工能根据自己需求选择培训课题，及时解决同工培训需要，提高同工服务质量。
2、机构同工间直接联系较少，由于机构服务点分散比较远，机构同工内部团建交流比较少，机构同工凝聚力有待加强。
应对措施：加强机构团队建设，每季度举办一次机构团建活动，每季度开展机构例会，加强各服务点同工联系及沟通。
3、服务对象管理不足。2017年，在机构评估、市直岗位评估报告中都有反映存在大量访谈服务对象因号码错误、无法接听、拒访等无法接受访谈的情况。这也反映了机构对服务对象沟通不足、跟进不及时、服务不到位。
应对措施：（一）完善《东莞市绿叶社会工作服务中心服务对象管理制度》2017年初步建立了《东莞市绿叶社会工作服务中心服务对象管理制度》，明确了服务对象接受服务及退出服务流程，在此基础上，明确社工与服务对象关系的管理，要求同工定期回访服务对象，如发现联系方式错误，及时更改。
（二）落实机构管理人员监管职责。落实督导的监管，督导在服务对象知情同意、个案开案、个案跟进频率、个案转介、个案结案部分需要督导严格把关，机构定期检查。重新要求如下：
1、个案记录表格里必须有个案知情同意书；
2、个案开案必须获得督导的批准，并有相应的审批意见或痕迹资料；
3、个案跟进频率每月原则上至少2次，除了服务系统提醒功能外，督导也应定期检查；
4、个案转介务必有个案转介书，并详细注明转介原因，督导需在转介书上填写审批意见，同时注明转介给相应社工的联系方式；
5、个案结案需获得督导的同意，并且在结案后持续跟进服务对象两个月，并将跟进情况作文字记录；
6、每月个别督导中其中一项必不可少的环节是督导与同工探讨近期个案跟进情况，并在督导记录表里详细记录探讨进展。
2、执行服务系统档案检查制度。通过系统统计同工每月月报表，检查服务档案的完整程度，如个案知情同意书、个案结案书等、小组报告等，同时也可跟进其服务开展的及时性。
3、执行半年为周期的服务对象测评工作。按照各服务点合同周期，机构每半年开展各服务点绩效评估工作，评估体系其中一项是服务对象测评，借鉴第三方评估关于服务对象测评的方法，抽取一定比例的服务对象进行电话访谈，了解其意见或建议。通过内部测评可以及时了解服务对象管理执行情况，及时整改。
（三）服务对象信息管理工作纳入个人绩效考核与奖惩制度
1、机构将同工对服务对象信息管理工作纳入个人的绩效考核以及工作的诚信度来考量。同工必须对所负责的服务对象信息的真实性、准确性和满意度负责。机构将半年由服务部统筹，组织人员随机抽查同工对服务对象信息管理情况并做好相关记录，并将该工作纳入同工工作表现考核，如发现故意隐瞒、弄虚作假的情况，将作出相应的处罚，情节严重的，将进行辞退处理。2018年机构重新修订了绩效考核办法，增加“在对服务对象测评工作中服务对象电话拨打接听有效访谈率低于50%的扣份额5份，有效访谈率低于35%的扣份额8份。”
4、义工服务管理能力亟待提高。一方面机构的义工服务制度没有有效执行，另一方面各服务点的义工登记填报做法千差万别，严重制约了机构义工服务发展。目前，机构因团市委岗位而使得在义工服务管理改善上更加具备主动性，需要认真梳理“义工-服务点-机构-志愿者服务管理中心”的关系，打破有义工无服务、有服务无记录、有义工无注册的局限。
应对措施：1、规范使用志愿者I系统及机构统一的志愿者服务队信息平台，做好志愿者信息登记和服务时数的记录。
2、落实服务点志愿者管理员联动机制，做好服务数据及时报送工作。
3、定期组织志愿者骨干进行培训和团建活动。
4、规范机构志愿者管理制度，做好志愿者星级认定及表彰等。
5、整理机构服务点志愿者管理信息，包括志愿分队信息、志愿服务qq群、公众号信息等，做好内部资源共享。
5、服务测评机制不完善。机构测评机制实际操作当中仍存在不足，没有突出服务成效；此外，机构没有做好统筹测评工作。
应对措施：1、推动落实之前修订的新版机构服务测评机制。以PLM程序逻辑模式作为服务成效测评工作的理论依据， 测评体系架构从需求分析、方案设计、服务实施、服务质量、社会影响、服务改进七个方面，对社区综合服务中心、项目以及岗位进行测评。
2017年12月30日